Blankenstein 143, 7943PE Meppel

085 - 401 83 63 info@bureauzorgmarketing.nl

Crisis communicatie in de ouderenzorg

De volgende publicatie van de IGZ-lijst van ‘slechtst presterende verpleeghuizen’ staat voor de deur. Goed voorbereiden op een mogelijke crisissituatie is van fundamenteel belang voor het voorkomen van financiële- en imagoschade voor de zorginstelling. Sommige organisaties weten inmiddels dat een reactie op een bepaalde omstandigheid je succes of falen kan bepalen. Ook in dit geval geldt: voorkomen is beter dan genezen. De reactie dient daarom professioneel en goed voorbereid te worden.

Een crisismanagement-plan garandeert een goede beheersing van een mogelijke crisissituatie, zowel in de uitvoering als een vooraf afgesproken doelstelling. Het plan van aanpak dient beschikbaar te zijn vóórdat een crisis plaatsvindt. Het biedt jouw organisatie een voorsprong ten opzichte van organisaties die wachten tot er iets gebeurt en dan pas reageren. Dit artikel geeft je 5 tips die van belang kunnen zijn tijdens momenten waarop crisisbeheersing behandeld wordt.

Begrijp de crisis

Er zijn verschillende gebeurtenissen die jouw zorgorganisatie tot deze crisissituatie hebben gebracht. Probeer deze geschiedenis te begrijpen. Ook heeft het IGZ haar redenen en oorzaken waarom er tijdens de inspecties op specifieke zaken wordt gelet. Medicatieveiligheid en een compleet cliëntendossier zijn belangrijke thema’s. Ook de reden waarom onder politieke druk de lijst wordt gepubliceerd dien je te begrijpen. De juiste beoordeling van de dreiging en risico’s is noodzakelijk om je aanpak in de crisisbeheersing te bepalen. Daarom is het zeer belangrijk dat bestuurders samen met het managementteam een goed begrip hebben van het soort probleem waarmee de organisatie wordt geconfronteerd. Ook wordt een verkeerde beoordeling van de huidige crisis voorkomen waardoor organisaties hun tijd en geld niet verspillen aan irrelevante acties.

Stel risicoscenario’s vast

Het schrijven van een crisismanagement-plan vereist dat je moet nadenken over de verschillende scenario’s waar je organisatie mogelijk in terecht kan komen. Zodra de scenario’s zijn beschreven, dient het managementteam bij elk mogelijk scenario de aard van de schade te bespreken. Weten wat de aard van de schade zou kunnen zijn gaat helpen om je manier van handelen te bepalen. Bovendien zal het bespreken van risico’s jouw organisatie helpen om prioriteiten te stellen in tijden van paniek en verwarring.

Kies een woordvoerder en wijs rollen toe

Je crisiscommunicatieplan moet een overzicht bevatten van de taken en verantwoordelijkheden die elk lid van het crisisteam tijdens een crisis op zich zal nemen. Het is heel belangrijk dat je iemand aanwijst om de rol van de leider te vervullen. De leider zijn taak is namelijk het samenstellen van een team dat sterk genoeg is om de richtlijnen uit te voeren onder druk. Het crisisteam dat door de leider gekozen is moet ook helpen om strategieën voor het oplossen van deze problemen te ontwikkelen wanneer die tijd is aangebroken. Denk ook aan een penvoerder om je strategie op professionele wijze in woorden te vertalen.

Gebruik een crisis informatie systeem

Crisisplannen zijn alleen effectief als je team zich ervan bewust is dat er een crisis optreedt. Teamleden moeten in staat zijn om snel met elkaar in contact te komen als een crisis uitbreekt. Daarom moet je team een systeem hebben waarin snel en duidelijk informatie met elkaar gedeeld wordt. Spreek met elkaar af via welke communicatiekanalen informatie met elkaar wordt gedeeld tijdens een crisissituatie. Denk ook aan het juist en tijdig informeren van belanghebbenden die niet in het crisisteam deelnemen, maar wel een direct belang hebben.

Vooruit plannen

Het managen van een crisis vereist dat je team is in staat wordt gesteld om juist te reageren op de bewuste crisis op het juiste moment. Om dit te bereiken, moet het crisismanagementplan van jouw organisatie klaar zijn voordat de crisis zich ontwikkeld heeft. Het goed begrijpen van de crisis en de rol van het crisisteam en het management is van essentieel belang.

Organisaties met een goed voorbereid crisisbeheersingsplan zijn beter in staat om te herstellen na deze heftige gebeurtenissen.

 

Joost Broerse

Bureau Zorgmarketing