De zorg transformeert snel en ingrijpend. Politieke en economische besluiten in combinatie met de invoering van de Wmo leiden tot ongekende veranderingen aan de kant van de zorgconsument. Zorginstellingen zijn nog te weinig in staat om een helder beeld te creëren van hun potentiële doelgroep, zoals die nu is én zoals die er uitziet over dertig jaar. Miquel Wijngaards van Bureau Zorgmarketing geeft antwoord op vragen als ‘Wie is uw klant?’ en ‘Waar zit uw klant?’ Tekst: Miquel Wijngaards
”Tot voor kort was het zo dat je met een beperking, handicap of chronische ziekte de reguliere weg bewandelde, wat leidde tot een indicatie (meestal van het CIZ). Met deze indicatie meldde je je bij een zorginstelling naar keuze, of je liet deze keuze over aan het zorgkantoor of de gemeente in kwestie. Vervolgens ontving je vaak direct de gewenste extramurale zorg of je kwam op een wachtlijst voor een intramurale setting. Natuurlijk was de groep die reeds extramurale zorg ontving, maar door de toenemende zorgvraag en complexiteit naar een intramurale setting verhuisde, het grootst. Er was sprake van meer vraag dan aanbod. Dit leidde tot wachtlijsten.
Intramurale zorginstellingen waren gewend om een constante stroom van zorgconsumenten te ontvangen. Daarvoor was relatief weinig inspanning nodig. Bestuurders en managers konden zich daardoor grotendeels bezighouden met overwegend interne processen. De ‘blik’ hoefde niet zo nodig naar buiten. En dus werden vragen als ‘wie is mijn klant, hoe gedraagt hij of zij zich, waarom kiest een klant voor ons, waar woont onze klant’ niet beantwoord. Het gevolg: weinig kennis van de markt en een achterstand op het gebied van doelgroepsegmentatie en marktanalyses. Voordat we inzoomen op de praktijk, eerst de theoretische achtergronden van dit wezenlijke onderdeel van zorgmarketing.”
Klik op de onderstaande button om het volledige artikel te lezen.
